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上手く使えば最強の営業ツールに? 話し相手と良好な関係を築けるAI音声アシスタントが登場

October 4, 2017

 「Cogito」は、行動科学とAI (人工知能)を利用したコールセンターの顧客対応向上システムだ。会話のトーンや行動パターンなど、顧客との会話内容を分析するだけでなく、より良好な関係を構築できるようアドバイスしてくれる。

 顧客対応時におけるオペレーターの声の大きさ/トーンや無言時間の長さを分析し、過去の成功例と比較。対応内容が危険水準に達した場合は、AIがオペレーターごとにリアルタイムでアラートを送信する。

 例えば、話すスピードが速すぎる場合は「早口すぎます」、顧客がまだ話している最中に返答してしまった場合は「まだお客様が話しています」といったメッセージウィンドウを表示し、注意を促すことが可能。しかも分析機能により、オペレーターの対応品質をスコアとして算出するだけでなく、対応中の傾向について分析結果を表示することもできる。

 さらに、パターン類型化により、予測されるクレームや取引終了といった、顧客の不満度を表す初期兆候についても検出できるという。

 これにより、導入企業はオペレーターの対応品質評価のみならず、顧客からのフィードバック率の改善など、顧客満足度の向上につなげられるという利点がある。

 Cogitoでは、導入した企業のうち、ヘルスケア企業のHumanaでは顧客満足度が約28%程度向上し、63%のオペレーターが対応品質について向上した、と主張している。ちなみに2007年にはDARPA(国防高等研究計画局)からの資金援助獲得にも成功している。

 現在はケアマネージメント分野、金融などFortune 500企業に導入されており、2016年11月にはシリーズB(成長ステージ)として1500万ドルの調達に成功している。

 グローバル化が進むなか、今後日本でも導入する企業が増えてくるかもしれない。日本語版も登場すれば、さらに身近な存在になりそうだ。

■Cogito
http://www.cogitocorp.com/